Beraten oder Verkaufen?

13 Tipps für effektive Kommunikation mit Ihren Kunden

Ganz allgemein gilt für alle freiberuflich Tätigen, dass Kommunikationsfähigkeit ein entscheidender Aspekt für deren beruflichen Erfolg ist. Der Kommunikationsprozess startet unmittelbar mit der Geschäftsbeziehung. Sie müssen rasch erkennen können, was der Kunde von Ihnen erwartet um ihm umgekehrt, seinen Wünschen und Forderungen entsprechend ein Angebot machen zu können. Gerade in beratenden Berufen können wir dem Kunden eben nicht ein Produkt vorzeigen, sondern unsere Beschreibung von Nutzen und Vorteilen von unserer Dienstleistung, entscheiden letztendlich über einen Auftrag und über unseren Erfolg.

Die hier nun folgenden Tipps gelten ganz allgemein für die Kommunikation mit Kunden. Sie werfen aber auch einen speziellen Blick darauf, wie man durch eine gelungene Kommunikation, an einer langfristigen Beziehung mit dem Kunden arbeiten kann.

1.    Starten Sie mit einer soliden Basis

Bereits der Erstkontakt mit einem Kunden entscheidet über den weiteren Erfolg. Überlassen Sie es daher nicht dem Zufall, wie diese erste Begegnung verlaufen wird. Unterlassen Sie keinerlei Anstrengung sich vor dem Erstkontakt, gut über Ihren vielleicht zukünftigen Kunden zu informieren. Vielleicht kennt jemand den Kunden aus privaten Begegnungen? Gibt es eine Homepage über deren Inhalt Sie schon einiges über Ihren Kunden erfahren können? Firmenbuchregister lassen sich oft online abfragen. Wenn es möglich ist, senden Sie Ihrem Kunden vor dem ersten Gespräch einen Fragebogen, indem Sie schon einmal die wichtigsten Daten und Sachinformationen vorab erhoben werden können. Erklären Sie dabei Ihren potenziellen Kunden, dass Sie sich professionell auf Ihr gemeinsames Gespräch vorbereiten wollen. Kunden, die an einer Zusammenarbeit mit Ihnen wirklich interessiert sind, werden das schätzen!


2.    Überlegen Sie sich eine Struktur

Im beruflichen Umfeld trifft man sich selten nur um ein wenig gemeinsam zu plaudern. Dafür ist Zeit auf allen Ebenen ein zu kostbares Gut. Überlegen Sie sich daher bereits im Vorfeld, welche Informationen Sie für eine gemeinsame Geschäftsbeziehung benötigen und auch was an Informationen Sie unbedingt weiter geben wollen. Machen Sie daraus für sich und Ihr Unternehmen einen strukturierten Prozess.
Ohne Struktur und System fragen sich Gesprächspartner schnell „Wohin soll das Ganze führen?“ Umgekehrt macht eine strukturiere Vorgehensweise, in der auch der potenzielle Kunde ausreichend zu Wort kommen kann, einen sehr professionellen Eindruck.


3.    Zuhören und nicht Zutexten

Wenn wir uns kritisch selbst beobachten, fällt uns womöglich schnell auf, wie sehr wir uns in einem Gespräch präsentieren wollen. Das ist gut und es zeigt, dass wir unser Geschäft verstehen. Allerdings wollen die meisten Kunden, dass Ihnen – zumindest zunächst – zugehört wird. Sie wollen uns ihre Probleme und Herausforderungen schildern und erst in einem weiteren Schritt sind sie dann bereit uns und unseren Ratschlägen zu folgen. Legen Sie also besonders in Erstgesprächen großen Wert darauf, dass ihre Kunden ausreichend Gelegenheit haben von sich und dem, was ihnen am Herzen liegt, berichten können.


4.    Haben Sie keine Angst Fragen zu stellen

Missverständnisse und falsche Annahmen über die Erwartungen von Kunden, führen in vielen Fällen zu Zeitverlust und letztlich Unzufriedenheit auf allen Seiten. Scheuen Sie sich daher nicht zahlreiche Fragen zu stellen, auch wenn eigentlich alles selbstverständlich und eh‘ klar scheint. Der Teufel steckt bekanntlich im Detail. Ihre Kunden sind hoffentlich ebenso vielbeschäftigte Unternehmer wie Sie, sie sind vielleicht in Eile und womöglich weniger gut auf ihr gemeinsames Gespräch vorbereitet, sodass wesentliche Details und Informationen nicht genannt, oder manchmal auch vergessen werden. Damit Sie professionelle Arbeit leisten können, sollten Sie sich also nicht scheuen proaktiv mit Fragen zu arbeiten.


5.    Seien Sie vorsichtig mit fachlichen Erklärungen

Wer fachlich gut ist, neigt schnell zu „Übertreibungen“ im Sinne von „ich weiß was für dich gut ist“. Kunden ganz allgemein wollen aber verstehen, welche Bedeutung, welchen Nutzen oder welche Konsequenzen fachliche Ratschläge haben. Sie kommen zu uns, weil z.B. Steuerberatung eben genau nicht ihr Wissensgebiet ist und sie genau in dieser Materie Hilfe brauchen.


6.    Erklären Sie, warum Sie welche Ratschläge geben und welches Denken dazu führt

Wir sind als erwachsene Menschen sehr wohl bereit Ratschläge anzunehmen, wenn wir eine Erklärung dazu bekommen. Die Erklärungen müssen dabei für uns verständlich und nachvollziehbar sein. Wir wollen schließlich wissen wofür wir unser Geld ausgeben!

7.    Geben Sie Empfehlungen

Kennen Sie auch das eine oder andere Geschäft, in dem Ihnen der Verkäufer die gesamte Produktpalette rauf und runter vorstellt: „…und das haben wir und das haben wir und das hier haben wir auch noch….“ mit der Entscheidung lässt er Sie aber alleine, obwohl Sie sehr genau Ihre Wünsche und Erwartungen geäußert haben? Als Kunde wollten wir die Entscheidung treffen – ja – aber mindestens ebenso wertvoll ist für uns eine Empfehlung auf Grund einer Abfrage unserer Bedürfnisse. Wer unser Vertrauen durch sorgfältiges Nachfragen gewonnen hat, dem folgen wir auch auf eine Empfehlung!


8.    Vermeiden Sie Fachchinesisch

Wir alle sind gewohnt, das jeweilige Vokabular unseres Berufs, uneingeschränkt in unseren Gesprächen zu verwenden. Leider fällt es uns in vielen Fällen gar nicht auf, dass wir unsere Gesprächspartner damit frustrieren. Nur selten macht uns jemand darauf aufmerksam, dass er uns nicht versteht. Niemand gibt das gerne zu. Was für uns Alltagssprache ist, ist für andere Fachchinesisch. Unsere Leistung ist es, wenn wir diese Begriffe für unsere Gesprächspartner übersetzen und mit Bedeutung füllen können.


9.    Vermeiden Sie Annahmen

Allzu häufig gehen wir davon aus, was für uns so sonnenklar ist, muss für andere auch so sein. Leider führt gerade diese Annahme zu vielen Missverständnissen und langfristig auch zum Verlust von Kunden. Immer, wenn wir uns nicht ganz sicher sind, sollten wir daher unserem Bauchgefühl folgen und eine Annahme durch eine klare Nachfrage ersetzen.


10.    Wenn möglich, benutzen Sie Beispielbilder

Selbst die beste Kommunikation am Telefon oder eine exakte Erklärung per E-Mail kann ein Beispielbild oder ein direktes beispielhaftes Vorzeigen nicht ersetzen. Wann immer es möglich ist wählen Sie diesen Weg der Kommunikation.


11.    Machen Sie Ihre Kommunikation wertvoll

Halten Sie Ihre Kunden über Ihre Tätigkeit am Laufenden. Das meint keineswegs, dass Sie, wann immer Sie eine Frage zu klären haben ihn anrufen oder per E-Mail informieren sollen. Fassen Sie Projekte zusammen, wenn Fragen auftauchen, senden Sie diese nicht einzeln in 4 Mails an einem Morgen an Ihren Kunden, sondern versuchen Sie ihre Kommunikation dadurch wertvoll zu halten, indem Sie Fragen oder Details gesammelt abklären.

12.    Kommunizieren Sie schriftlich

Selbst nach strukturierten Gesprächen, weiß man am Ende nicht mehr im Detail was besprochen bzw. vereinbart worden ist. Erleichtern Sie Ihren Kunden die Übersicht indem Sie nach einem Gespräch oder einem Meeting das Wesentliche in Stichworten zusammenfassen. Halten Sie fest „Wer macht Was bis Wann“ und senden Sie diese Details an Ihre Gesprächspartner.


13.    Konzentrieren Sie sich auf die fachlichen Aspekte

Geschäftsbeziehungen sind immer auch Beziehungen zu Menschen. Es ist wichtig diese Seite zu beachten. Professionelle Kommunikation hat im geschäftlichen Bereich Ihren Fokus auf der fachlichen Ebene ohne allerdings die menschliche Ebene zu vernachlässigen.

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