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K wie Klarheit

2010-05-25T00:00:00+02:00

Ich habe ja nur gesagt dass …, und du musst gleich wieder ein Drama daraus machen – kommt Ihnen das irgendwie bekannt vor?

Klarheit in der Kommunikation ist nach Friedemann Schulz von Thun immer eine mehrdimensionale Angelegenheit. Für ihn hat nämlich jede Aussage mindestens 4 Bedeutungsebenen. Ob wir wollen, oder nicht, sobald wir etwas sagen hat damit unser Zuhörer die Wahl, was er hört – vielmehr was er hören will. Um diesem Dilemma halbwegs beizukommen, tun wir gut daran, unsere Aussagen so einfach wie möglich zu formulieren.

Komplizierte Dinge so ausdrücken, dass sie auch von jemandem verstanden werden können, der neu damit konfrontiert wird.
Fachausdrücke vermeiden oder wenn nötig erklären.
Sagen, was Sache ist und nicht um den heißen Brei reden.
Die Sprache meinem Gesprächspartner anpassen.
Zunächst mit mir selbst klären was ich sagen will, denn Klarheit in der Kommunikation setzt immer Selbstklärung voraus.
Im Zweifelsfalle bei meinem Gesprächspartner nachfragen, was bei ihm angekommen ist.

Reflexionsfragen:

Wie oft habe ich das Gefühl missverstanden zu werden?
Wie sage ich, was ich will und was ich nicht will?

G wie Gefühle

2010-12-18T00:00:00+02:00

Kaum ein Begriff, der auslöst wovon er spricht: Gefühle, gute wie schlechte, sind in Gesprächen allgegenwärtig. Trotz dieser Omnipräsenz treiben wir mitunter einen seltsamen Umgang damit.

Gefühle sind etwas, das wir wie selbstverständlich auf den Bereich unseres privaten Lebens verschieben und den wir in unserem beruflichen Alltag nur allzu gerne ausklammern würden. Das ist grundsätzlich nicht falsch. Allerdings kann das völlige Negieren der Gefühlsebene nur ein frommer Wunsch sein. Denn bei allem, was wir mitteilen und ebenso bei allem, was wir wahrnehmen, können wir diese Wahrnehmungsebene nicht einfach ausschalten.

Nun ist unsere Empfehlung keineswegs, immer und alles mitzuteilen was Sie fühlen. Auch die stille Freude über einen gelungenen Geschäftsabschluss, kann etwas sehr Schönes sein. Wenn Sie sich allerdings mehrfach über mangelnde Leistungen Ihrer Mitarbeiter ärgern, oder mit unverschämten Forderungen von Kunden konfrontiert werden, wird es irgendwann zu dem Punkt kommen, an dem Sie Ihrem angestauten Gefühlshaushalt ziemlich unkontrolliert Luft und Raum verschaffen. Meist passiert das dann in den denkbar ungünstigsten Momenten. Ihre Umgebung reagiert dann vielleicht so: „Was hat er denn plötzlich? Bisher hat Ihn das ja auch nicht aufgeregt!“

Unsere Empfehlung lautet: Gefühle gehören ausgesprochen und angesprochen!

Natürlich nicht nach dem Prinzip des Dampfablassens. Sortieren Sie in einer Verschnaufpause, was und wie viel Sie von Ihrer Enttäuschung oder Ihrem Ärger mitteilen wollen. Ihr Gesprächspartner merkt im Normalfall sowieso, dass bei Ihnen dicke Luft herrscht. Wenn Sie ihm mitteilen, was sein Verhalten bei Ihnen auslöst, haben Sie weitaus bessere Chancen, ein vernünftiges Gespräch zu führen und wieder zu einem kooperativen Miteinander zu finden.

Genauso sollten Sie anderen auch ehrliche Freude oder Zufriedenheit mitteilen:

Ich freue mich, dass wir Sie in Zukunft zu unseren Kunden zählen dürfen.
Ich bin sehr stolz darauf, dass wir ein so spannendes Unternehmen wie Ihres, seit Jahren auf dem erfolgreichen Weg begleiten dürfen.
Ich bin glücklich, Mitarbeiter, wie Sie in unserem Team zu haben.
Ich bin dankbar, dass wir in diesen schwierigen Zeiten auf unsere Mitarbeiter zählen können.

Auch Ihre Kunden fühlen sich von Ihnen erst wirklich verstanden, wenn Sie deren Gefühle wahrnehmen können. Selbst eine an sich heikle Situation, wie beispielsweise eine Beschwerdesituation, kann so zu einer gewinnbringenden und dauerhaft glücklichen Beziehung zu ihren Kunden führen. Ganz im Sinne von: Der versteht mich ja wirklich. Er will, dass ich mich über meinen Kauf, meine Zusammenarbeit mit Ihm freue. so komme ich gerne wieder!

Sagen Sie einmal öfter, wie es in Ihnen ausschaut und achten Sie darauf, wie andere sich fühlen. Sie werden staunen wie bereichernd und ehrlicher Kommunikation dadurch wird.

E wie Einwand

2010-05-29T00:00:00+02:00

E wie Einwand

Kennen Sie folgende Situation? Sie haben Ihrem Kunden ein – Ihrer Meinung nach – schönes Angebot gemacht. Sie haben alle Vorteile und den Nutzen deutlich benannt und erwarten sich jetzt die Zustimmung zu Ihrer Präsentation oder den Kauf Ihres Produktes. Allerdings, das Gegenteil passiert. Was tun?

Einwände sind ein Problem, wenn wir sie nicht ernst nehmen. Sie werden aber zur Chance, wenn wir sie annehmen und konstruktiv damit umgehen. Nützen Sie diese Chance.

1.   Signalisieren Sie, dass Sie den Einwand ernst nehmen:
„Sie haben recht!“, „Gut, dass Sie nachfragen.“

2.   Fragen Sie nach:
„Was genau ist für Sie noch unklar?“, Was genau meinen Sie mit …?“

3.   Gute Argumente, detailliertere Informationen können Einwände entkräften – immer im Sinne: Was ist meinem Gesprächspartner wichtig? Welchen Nutzen kann ich ihm noch nennen?

4.   Feedback einholen:
„Beantwortet das Ihre Frage?“, „Ist diese Information für Sie ausreichend?“

5.   Unterscheiden Sie zwischen Einwand und Vorwand:
Einwände zeigen, dass unser Gesprächspartner noch mehr wissen will. Vorwände sind ein indirektes Fluchtmanöver. Unser Gesprächspartner will nicht so richtig mit der Sprache heraus und benutzt einen vorgetäuschten Grund, um das Gespräch zu beenden.

Start Blog www.i-communication.at

Mit dem Weblog auf www.i-communication.at möchten wir eine Plattform schaffen, mit der

wir Ihnen Ideen, Tipps und Erfahrungen rund um das Thema Kommunikaton schnell präsentieren können,
Sie mit uns Erfahrungen und Ideen austauschen können und
Sie mit Anderen Fragen zum Thema Kommunikation "diskutieren" können.

Durch den Blog haben Sie die Gelegenheit, schnell mit Gleichgesinnten in Kontakt zu treten und Ideen und Meinungen auszutauschen, Fragen zu stellen und Lösungen zu diskutieren.

Probieren Sie es einfach aus. Wir werden immer wieder neue Themen und Fragestellungen in den Blog stellen. Wir freuen uns auf Ihre Kommentare, Meinungen bzw. Fragen und sind schon gespannt, wie die Reaktionen ausfallen.

A wie Achtsamkeit

2008-11-07T00:00:00+02:00

Viele Missverständnisse in der zwischenmenschlichen Kommunikation ergeben sich daraus, weil wir in Gesprächen zu wenig achtsam sind. Und das gleich in zweierlei Hinsicht: zum einen unseren Gesprächspartner gegenüber, weil wir ungenau zuhören, während der andere noch spricht in Gedanken bereits unsere Antwort formulieren, oder das, was wir hören mit unserem eigenen Wissen ungeprüft ergänzen. Unsere Unachtsamkeit richtet sich aber häufig auch gegen uns selbst, weil wir nicht wirklich sagen, was wir meinen.

Achtsam zu sein bedeutet, ganz bewusst unsere Aufmerksamkeit auf die Gegenwart zu richten, auf das aktuelle Gespräch und unsere gegenwärtige Erfahrung. Achtsamkeit bedeutet das bewusste Einnehmen einer Beobachterposition, die wohlwollend und akzeptierend, unvoreingenommen, offen und nicht wertend, nicht urteilend dem Gespräch folgt. Eine derartige Haltung ermöglicht, gute Kommunikation für beide Seiten.

Reflexionsfragen:

Wie kann ich mich darin üben, mehr auf den anderen zu achten?
Wie sensibilisiere ich mich für meine Kommunikationspartner?

"Schmeckt's?"

2008-06-19T00:00:00+02:00

"Schmeckt's?"

Das Thema Lob und Anerkennung kommt in vielen unserer Seminare zur Sprache. Wir sind immer wieder erstaunt, welch hitzige Diskussionen dabei entstehen. Das unten stehende Experiment fanden wir in dem Buch Kommunikationstraining von Vera F. Birkenbihl.

Ein Experiment

100 deutschen Chefs wurde folgende Mitteilung vorgelesen:

Beim Abendessen

Sie: „Schmeckt’s?“
Er: „Hm!“
Sie. „Ja, sag doch schon, ob’s schmeckt?“
Er: „Wenn’s nicht schmeckt, dann wirst du’s schon erfahren.“

Eine Umfrage bei diesen Chefs ergab: 71 Prozent empfanden das Beispiel als unmöglich, flegelhaft und als schlechte Kommunikation. Tests bei eben diesen Chefs ergaben jedoch, dass die Mehrzahl von ihnen in ihrer Arbeit dasselbe tut.
Einer von ihnen drückte dies so aus: „Wenn seine (des Mitarbeiters) Arbeit nicht zufrieden stellend ist, dann teile ich es ihm schon mit.“
Das war seine Reaktion auf die Frage: „Was halten Sie von Lob am Arbeitsplatz?“

Wir bekommen die verschiedensten Aussagen zum Thema Lob zu hören, die da lauten:

„Nicht geschimpft, ist genug gelobt.“
„Wenn jemand etwas besonders gut gemacht hat, ja dann bekommt er schon ein Lob.“
„Die Leute wollen das ja gar nicht. Schließlich tun sie ja ihre Arbeit.“
„Ich bezahle meine Mitarbeiter, warum sollte ich sie da loben auch noch?“

Sie sehen die Bandbreite ist erstaunlich. Wir sind der unbedingten Meinung: Jeder Mensch hört gerne Lob. Nicht nur für die Extraarbeiten oder die besonders gelungenen Leistungen, sondern gerade für das was täglich geleistet wird und schon als selbstverständlich gilt. Der Normalfall im Berufsleben sind ja nicht immer Spitzenleistungen, sondern beständige und verlässliche Dauerleistungen.

Wie sieht es in Ihrem Unternehmen mit Lob und Anerkennung aus? Was halten Sie vom Lob am Arbeitsplatz?
Ihre Meinung dazu interessiert uns.

"Schönes Wetter heute!"

2008-08-04T00:00:00+02:00

In unserem Grundlagenseminar comm-one bekommen die Teilnehmer die Aufgabe, Aussagen, die auf den ersten Blick völlig harmlos erscheinen, genauer unter die Lupe zu nehmen. Die Teilnehmer sollen damit sensibilisiert werden, was alles in einem einfachen Satz stecken kann, was der Sprecher alles mitteilt und zwar ohne, dass er sich der Bandbreite der möglichen Inhalte so richtig bewusst ist.

"Schönes Wetter heute!" gesagt von der Frau zu ihrem Lebenspartner, ist ein solcher harmloser Beispielsatz.

Eine Seminarteilnehmerin meinte dazu: "Also, wenn ich mit meinem Partner so reden würde, würde ich mir Sorgen um unsere Beziehung machen. So redet doch niemand miteinander!"
Ein weiterer Teilnehmer sagte darauf allerdings: "Also ich kann mir gut vorstellen, dass meine Frau das genau so zu mir sagt, und ich würde dann sofort denken: Ah es ist wieder Zeit den Rasen zu mähen."

Schon erstaunlich was eine einfache Aussage für unterschiedliche Wirkungen erzeugt. Nicht alleine, was der eine sagt, ist entscheidend, sondern vor allem auch, was unser Gegenüber hört, bestimmt mit wie er letztendlich reagieren wird.

Wie interpretieren Sie „Schönes Wetter heute“?