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Kaum ein Begriff, der auslöst wovon er spricht: Gefühle, gute wie schlechte, sind in Gesprächen allgegenwärtig. Trotz dieser Omnipräsenz treiben wir mitunter einen seltsamen Umgang damit.

Gefühle sind etwas, das wir wie selbstverständlich auf den Bereich unseres privaten Lebens verschieben und den wir in unserem beruflichen Alltag nur allzu gerne ausklammern würden. Das ist grundsätzlich nicht falsch. Allerdings kann das völlige Negieren der Gefühlsebene nur ein frommer Wunsch sein. Denn bei allem, was wir mitteilen und ebenso bei allem, was wir wahrnehmen, können wir diese Wahrnehmungsebene nicht einfach ausschalten.

Nun ist unsere Empfehlung keineswegs, immer und alles mitzuteilen was Sie fühlen. Auch die stille Freude über einen gelungenen Geschäftsabschluss, kann etwas sehr Schönes sein. Wenn Sie sich allerdings mehrfach über mangelnde Leistungen Ihrer Mitarbeiter ärgern, oder mit unverschämten Forderungen von Kunden konfrontiert werden, wird es irgendwann zu dem Punkt kommen, an dem Sie Ihrem angestauten Gefühlshaushalt ziemlich unkontrolliert Luft und Raum verschaffen. Meist passiert das dann in den denkbar ungünstigsten Momenten. Ihre Umgebung reagiert dann vielleicht so: „Was hat er denn plötzlich? Bisher hat Ihn das ja auch nicht aufgeregt!“

Unsere Empfehlung lautet: Gefühle gehören ausgesprochen und angesprochen!

Natürlich nicht nach dem Prinzip des Dampfablassens. Sortieren Sie in einer Verschnaufpause, was und wie viel Sie von Ihrer Enttäuschung oder Ihrem Ärger mitteilen wollen. Ihr Gesprächspartner merkt im Normalfall sowieso, dass bei Ihnen dicke Luft herrscht. Wenn Sie ihm mitteilen, was sein Verhalten bei Ihnen auslöst, haben Sie weitaus bessere Chancen, ein vernünftiges Gespräch zu führen und wieder zu einem kooperativen Miteinander zu finden.

Genauso sollten Sie anderen auch ehrliche Freude oder Zufriedenheit mitteilen:

• Ich freue mich, dass wir Sie in Zukunft zu unseren Kunden zählen dürfen.
• Ich bin sehr stolz darauf, dass wir ein so spannendes Unternehmen wie Ihres, seit Jahren auf dem erfolgreichen Weg begleiten dürfen.
• Ich bin glücklich, Mitarbeiter, wie Sie in unserem Team zu haben.
• Ich bin dankbar, dass wir in diesen schwierigen Zeiten auf unsere Mitarbeiter zählen können.
  

Auch Ihre Kunden fühlen sich von Ihnen erst wirklich verstanden, wenn Sie deren Gefühle wahrnehmen können. Selbst eine an sich heikle Situation, wie beispielsweise eine Beschwerdesituation, kann so zu einer gewinnbringenden und dauerhaft glücklichen Beziehung zu ihren Kunden führen. Ganz im Sinne von: Der versteht mich ja wirklich. Er will, dass ich mich über meinen Kauf, meine Zusammenarbeit mit Ihm freue. so komme ich gerne wieder!

Sagen Sie einmal öfter, wie es in Ihnen ausschaut und achten Sie darauf, wie andere sich fühlen. Sie werden staunen wie bereichernd und ehrlicher Kommunikation dadurch wird.

E wie Einwand

Kennen Sie folgende Situation? Sie haben Ihrem Kunden ein – Ihrer Meinung nach – schönes Angebot gemacht. Sie haben alle Vorteile und den Nutzen deutlich benannt und erwarten sich jetzt die Zustimmung zu Ihrer Präsentation oder den Kauf Ihres Produktes. Allerdings, das Gegenteil passiert. Was tun?

Einwände sind ein Problem, wenn wir sie nicht ernst nehmen. Sie werden aber zur Chance, wenn wir sie annehmen und konstruktiv damit umgehen. Nützen Sie diese Chance.

1.    Signalisieren Sie, dass Sie den Einwand ernst nehmen:
„Sie haben recht!“, „Gut, dass Sie nachfragen.“

2.    Fragen Sie nach:
„Was genau ist für Sie noch unklar?“, Was genau meinen Sie mit …?“

3.    Gute Argumente, detailliertere Informationen können Einwände entkräften – immer im Sinne: Was ist meinem Gesprächspartner wichtig? Welchen Nutzen kann ich ihm noch nennen?

4.    Feedback einholen:
„Beantwortet das Ihre Frage?“, „Ist diese Information für Sie ausreichend?“

5.    Unterscheiden Sie zwischen Einwand und Vorwand:
Einwände zeigen, dass unser Gesprächspartner noch mehr wissen will. Vorwände sind ein indirektes Fluchtmanöver. Unser Gesprächspartner will nicht so richtig mit der Sprache heraus und benutzt einen vorgetäuschten Grund, um das Gespräch zu beenden.

Ich habe ja nur gesagt dass …, und du musst gleich wieder ein Drama daraus machen – kommt Ihnen das irgendwie bekannt vor?

Klarheit in der Kommunikation ist nach Friedemann Schulz von Thun immer eine mehrdimensionale Angelegenheit. Für ihn hat nämlich jede Aussage mindestens 4 Bedeutungsebenen. Ob wir wollen, oder nicht, sobald wir etwas sagen hat damit unser Zuhörer die Wahl, was er hört – vielmehr was er hören will. Um diesem Dilemma halbwegs beizukommen, tun wir gut daran, unsere Aussagen so einfach wie möglich zu formulieren.

• Komplizierte Dinge so ausdrücken, dass sie auch von jemandem verstanden werden können, der neu damit konfrontiert wird.
• Fachausdrücke vermeiden oder wenn nötig erklären.
• Sagen, was Sache ist und nicht um den heißen Brei reden.
• Die Sprache meinem Gesprächspartner anpassen.
• Zunächst mit mir selbst klären was ich sagen will, denn Klarheit in der Kommunikation setzt immer Selbstklärung voraus.
• Im Zweifelsfalle bei meinem Gesprächspartner nachfragen, was bei ihm angekommen ist.

Reflexionsfragen:

Wie oft habe ich das Gefühl missverstanden zu werden?
Wie sage ich, was ich will und was ich nicht will?