Von der Beschwerde zum begeisterten Kunden

Beschwerdenmanagement als Mittel zur gelungenen Kundenbindung

Wo Menschen arbeiten, kommt es auch zu Fehlern. Es scheint, als wäre das eine wohl unabdingbar mit dem anderen verbunden. Soweit ist uns das allen nichts Neues. Wir haben, sowohl als Inhaber bzw. Mitarbeiter eines Unternehmens, wie auch selbst, als Kunde von Unternehmen, dafür Verständnis und sind – im Normalfall – auch gewillt darüber hinweg zu sehen. Es gibt allerdings ein entscheidendes Kriterium, das uns letztendlich bewegt eine Geschäftsbeziehung aufrecht zu erhalten oder gänzlich abzubrechen: Wie reagiert ein Unternehmen, ein Verkäufer oder ein Handwerker auf unsere Beschwerde?

Nicht ausschließlich die Wiedergutmachung des Fehlers – das erwarten wir uns sowieso – sondern, wie wir als Mensch behandelt werden, entscheidet über Abbruch oder Weiterbestehen unserer Geschäftsbeziehung.
Beschwerden sind für alle Beteiligten unangenehm

Wer davon ausgeht, alleine das Entgegennehmen von Beschwerden sei eine unangenehme Sache, der irrt. Bis sich ein Kunde tatsächlich beschwert, vergeht eine Zeitspanne in der er sich ärgert, womöglich enttäuscht über eine mangelnde Dienstleistung negative Gefühle entwickelt, sich Unwillen anstaut und sich ein Gefühl ausbreitet, insgesamt schlecht behandelt worden zu sein. Und wer sich ungerecht behandelt fühlt, neigt zu ungerechtem Verhalten und dazu, entstandene Schwierigkeiten, Kosten, Zeitaufwand etc. zu dramatisieren.

Wer damit konfrontiert ist, Beschwerden entgegen zu nehmen, fühlt sich oft als Blitzableiter. Gefühle, wie Ärger, Enttäuschung, Wut, Unwillen und Missmut werden häufig als persönliche Angriffe missverstanden. Der, der sich beschwert, fühlt sich üblicherweise im Recht. Diese Annahme setzt notwendigerweise auch jemanden im Unrecht voraus.
Die Folgen mangelhaften Beschwerdemanagements sind fatal

Untersuchungen beweisen: Ein unzufriedener Kunde, erzählt seine Kritik acht bis zehn weiteren Kunden, während ein zufriedener Kunde seine positiven Erfahrungen nur an maximal drei potenzielle Kunden weitergibt. Allein diese Zahlen machen deutlich, wie wichtig es ist, sich als Unternehmen mit aktivem Beschwerdemanagement auseinander zu setzen.

Kunden, die sich bei der Behandlung einer Beschwerde nicht ernst genommen fühlen, kleben gewissermaßen Rabattmarken. Jede nun folgende Kleinigkeit erhält eine ebensolche Rabattmarke. Genau genommen hat der Kunde seine innere Kündigung bereits vollzogen und wartet gewissermaßen nur noch auf eine für ihn passende Gelegenheit die Geschäftsbeziehung aufzulösen und zur Konkurrenz abzuwandern. Der „Gegner Kunde" wird in der Regel nicht wieder gewonnen und der Aufwand zur Neukundentengewinnung steht in keinem Verhältnis zum entstandenen Schaden.

Beschwerden sind eine Chance

Wer Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung als wichtige Werte seines Unternehmens formuliert hat, kommt nicht umhin, diesen Perspektivenwechsel von Beschwerden als einem abzuwehrenden Problem, zu einer einmaligen Chance deutlich zu machen. Dass hierfür notwendigerweise die entsprechenden Ressourcen und Strukturen zur Verfügung stehen müssen, darauf komme ich später noch zu sprechen.

Ein Kunde, der durch seine kritischen Hinweise zu den Dienstleistungen oder auch wegen Verhaltensweisen von Mitarbeitern auf Sie zukommt, signalisiert zunächst einmal eines ganz klar: Er will weiterhin mit Ihnen zusammenarbeiten, ansonsten würde er sich – Ausnahmen bestätigen die Regel – diese Mühe nicht machen. Ein Unternehmen, das zögerlich oder desinteressiert auf Beschwerden seiner Kunden reagiert, zeigt eines auch in aller Deutlichkeit: Kundenzufriedenheit ist nur ein Lippenbekenntnis.

Beschwerdemanagement

Der Umgang mit Beschwerden stellt hohe Anforderungen an die sozialen und kommunikativen Fähigkeiten. Der systematische und geplante Umgang mit Beschwerden gibt Ihnen und Ihren Mitarbeitern Sicherheit, wie sie Beschwerden angemessen entgegen nehmen und bearbeiten. Um das Management von Beschwerden zu vereinfachen, möchten wir  Ihnen 10 Regeln als Unterstützung empfehlen.

Regel 1: Beschwerdenannahme

Wer mit einer Beschwerde konfrontiert wird, ist – vorerst jedenfalls – auch dafür verantwortlich. Das heißt nicht, dass jeder Mitarbeiter, jede Beschwerde bearbeiten können muss. Aber er muss entscheiden können, welche Probleme er selbst lösen kann und welche er an Kollegen weiterleiten muss und von welchen auch Inhaber oder Chef informiert werden müssen. Daraus ergibt sich, dass Mitarbeiter, die im Kontakt mit Klienten stehen, Strategien kennen sollten, mit dem Ärger des Klienten umzugehen. Insbesondere sind hierzu Fähigkeiten in der mündlichen Kommunikation gefragt.

Regel 2: Verletzte Gefühle wollen ernst genommen werden

Bis zur tatsächlich vorgebrachten Beschwerde vergeht einige Zeit. Diese Zeitspanne ist gefüllt mit Enttäuschung und aufgeladen mit negativen Gefühlen. Zunächst einmal braucht ein aufgebrachter Kunde Gelegenheit, Dampf abzulassen. Er ist verärgert und muss diesem Ärger Luft machen können. Auch wenn wir uns ein anderes Verhalten wünschen würden.

Erstaunlicherweise können sich Gefühle am schnellsten auflösen, wenn sie zugelassen werden können. Wer sein kommunikatives Verhalten auf solche Situationen hin geschult hat, kann sprachlich „Den Stier bei den Hörnern nehmen“ und dem Beschwerdeführer gleichsam das Recht auf seine Gefühle zugestehen. Sprachlich kann sich das so anhören:

• „Sie ärgern sich zurecht, weil …“
• „Ich kann Ihre Enttäuschung nachvollziehen, …“
• „Ich kann gut verstehen welche Sorgen Sie sich machen. Wenn wir da nicht eine sofortige Lösung erzielen, bringen wir Sie in eine unmögliche Lage."
• „Sie sind empört über soviel …“

Regel 3: Aktiv Zuhören

Was Sie in einer derartigen Gesprächssituation auf der Empfängerseite auf jeden Fall unternehmen können, um diese zu verbessern, ist, schlicht und einfach Ihrem Gesprächspartner mit voller Aufmerksamkeit zuhören. Dazu gehört, dass man diese Aufmerksamkeit durch Körperhaltung, Mimik und Ausdruckssignale deutlich zu erkennen gibt.

• Körperliche Zugewandtheit
• Nicken
• Blickkontakt
• „Therapeutische Urlaute“ wie „Mhm“, „Ja“, „Hmm“, „aha“
  

… und Anstöße zum Weiterreden gibt:

• Nachfragen
• Wiederholen der letzten Worte („Echo“)
• Impulse wie „Erzählen Sie“, „Und wie ging es dann weiter?“

Regel 4: Empathie und Wertschätzung zeigen

Sie können ganz allgemein davon ausgehen, dass Menschen all ihre Aktivitäten unternehmen, um ein Gefühl zu produzieren, das angenehm für sie ist und keineswegs umgekehrt. Ganz einfach: Menschen wollen sich wohl fühlen!

Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner Wertschätzung, schaffen Sie damit eine Grundlage für eine rationale Betrachtung der Beschwerde, bei der Ihr Gesprächspartner freiwillig auf seinen Standpunkt verzichten oder ihn verändern kann. Wertschätzung bezieht sich hier sehr wohl auch auf das emotionale Befinden des Gesprächpartners. Wichtig: Wertschätzung bedeutet nicht automatisch Zustimmung.

Regel 5: Verstehen wollen – Vertrauen schaffen

In einer weiteren Stufe geht es darum, die Aussagen des Gesprächpartners treffend mit eigenen Worten wiederzugeben. Das Zusammenfassen dient nicht nur Ihrem Verständnis. Es hilft auch dem Gesprächspartner, seine Gedanken zu klären. Sie helfen ihm, auf den Punkt zu kommen.

• „Sie sagen, es ist …"
• „Wenn ich Sie richtig verstehe, geht es Ihnen vor allem darum, dass …“
  

Wenn die Wiedergabe genau genug war, und der Gesprächspartner sich verstanden fühlt, gibt es eine typische Reaktion die Ihnen deutlich signalisiert, dass Sie mit Ihrer Art der Kommunikation auf dem richtigen Weg sind:

• „Ja, genau …!“
  

Erst wenn jemand spürt, dass Sie ihn als Person ernst nehmen, wird er bereit sein kooperativ auf der Sachebene mit Ihnen weiter zu sprechen. So kann es Ihnen gelingen das verlorene Vertrauen wieder herzustellen.

Regel 6: Geben Sie dem Klienten Recht

Wer sich beschwert, fühlt sich gemeinhin im Recht. Fehlende Wertschätzung des Gesprächspartners, lässt sich auch nicht durch Zugeständnisse auf der Sachebene ersetzen. Es gilt: Wer Recht erhält, muss sich deswegen noch lange nicht wohl fühlen. Dem Kunden Recht zu geben, bedeutet allerdings nicht, ihm zuzustimmen. Verständnis für etwas aufzubringen, bedeutet nicht automatisch auch damit einverstanden zu sein.

Regel 7: Gemeinsam Lösungen vereinbaren

Fragen Sie nach Vorschlägen, die die Zufriedenheit aus Kundensicht wieder herstellen könnten. Bieten Sie Lösungsvorschläge an und holen Sie sich die Zustimmung Ihres Gesprächpartners. Sie können die Gesprächsatmosphäre förderlich beeinflussen, wenn Sie die Zielvorstellungen durchgehend positiv formulieren. Beim positiven Sprechen wird statt Vergangenheitsbewältigung und Problemdenken, die gesamte Aufmerksamkeit auf die Gestaltung der Zukunft gelegt und die lautet uneingeschränkt: 100 % Zufriedenheit des Klienten!

Ein einfaches Beispiel:

• „Es ist uns unangenehm, wenn wir die Belege zu spät liefern.“
• „Es ist uns angenehm, wenn wir pünktlich sind.“
  

Die positive Sprechweise führt beim Gesprächspartner üblicherweise zu spontaner Zustimmung. So entsteht im Gesprächspartner quasi von selbst ein positives Bild vom gewünschten Ziel.

Regel 8: Weitere Vorgehensweise abklären

Bei komplexen Problemstellungen ist es sinnvoll alle weiteren Teilschritte klar zu vereinbaren, um erneute Missverständnisse von Vornherein zu vermeiden. Der Kunde muss wissen, was Sie unternehmen und was er gegebenenfalls selbst dazu beitragen kann – z.B. Unterlagen nachreichen, …etc.

Sollte es unerwarteter Weise doch zu Verzögerungen kommen, empfiehlt es sich jedenfalls, den Kunden darüber zu informieren. Er muss spüren, dass Sie an seiner persönlichen Zufriedenheit interessiert sind und bleiben.

Regel 9: Sagen Sie „Danke!“

Beschwerdemanagement ist ein integraler Bestandteil der Kundenbindung. Ein Kunde, der sich beschwert, sagt eigentlich: Ich bin trotz eines Fehlers an einer weiteren Zusammenarbeit interessiert. Die Chancen stehen gut, dass ein Kunde, dessen Beschwerde professionell, schnell und entgegenkommend gelöst wurde, nicht nur weiter Kunde bleibt, sondern auch mit anderen darüber spricht. Auf diesem Wege können neben der Kundenbindung sogar weitere Neukunden gewonnen werden.

Sagen Sie Danke! Spätestens hier, wenn Sie vorher noch keine Gelegenheit hatten.

• „Danke, dass Sie uns die Gelegenheit geben unser Angebot zu verbessern.“
• „Danke, dass Sie auch weiterhin mit uns zusammenarbeiten wollen.“
• „Danke, dass Sie uns die Chance geben … zu verbessern.“

… und aus einem Gegeneinander wird ein dauerhaftes Miteinander.

Regel 10: Fragen Sie nach

Ein Kunde spürt Ihr Interesse am deutlichsten, wenn Sie nach vollständiger Bearbeitung einer Beschwerde nochmals bei Ihm nachhaken, ob alles zu seiner Zufriedenheit erfüllt werden konnte. Aus Kundensicht gestaltet sich eine Beschwerde im Idealfall als sachlicher und emotionaler Erfolg: Er will sein Ziel erreichen und sich dabei noch wohl fühlen! Die meisten Kunden erwarten nicht, dass man sich nach einer Beschwerde noch einmal bei Ihnen meldet, um nachzufragen. Durch ein nochmaliges Nachfragen fühlt sich jeder Kunde wichtig und ernst genommen, und es gibt ihm das zufriedene Gefühl, dass Ihnen etwas an der Zusammenarbeit liegt.

Unternehmensinterne Ressourcen und Strukturen

Jede Beschwerde und vor allem deren Bearbeitung gehört von allen gehört. Ein professionelles Beschwerdemanagement lebt von diesen Schleifen. Die folgende Checkliste zeigt Grundsätze zu einem möglichen neuen Beschwerdemanagement auf:
 

• Wir machen es unseren Kunden leicht, sich bei uns zu beschweren.
• Eine Beschwerde ist, wie ein Geschenk für uns. Der Kunde als unser individueller Consultant, der uns wichtige Informationen über Schwachstellen in unseren Dienstleistungen liefert
• Dadurch können wir unsere Leistungen noch kundengerechter gestalten.
• Wir freuen uns darüber, dass der Kunde uns gegenüber seine Beschwerde äußert. Er zeigt uns damit, dass er trotz eines Fehlers, bereit ist weiterhin mit uns zusammen zu arbeiten.
• Dadurch erhalten wir unsere wertvollen Dauerkunden-Beziehungen.
• Wir prüfen jede Beschwerde individuell und sind bemüht, so rasch wie möglich Lösungen zu liefern.
• Nur dadurch haben wir die Chance, kundenorientiert zu reagieren.
• Und nur dadurch haben wir ein weiteres Leistungsmerkmal, mit dem wir uns von den Mitbewerbern abheben können.
• Jeder Mitarbeiter besitzt die Kompetenz Beschwerden entgegen zu nehmen. Die Unternehmensleitung wird in wichtigen Fällen sofort eingeschaltet.
• Sie verschafft sich zusätzlich regelmäßig einen Überblick über die Beschwerden der Kunden.
• Beschwerden „verschwinden“ nicht einfach. Sie werden gesammelt, ihre Lösungen dokumentiert und sind kontinuierlicher Bestandteil von Teamsitzungen oder internen Newslettern.
• Der offene und bewusste Umgang mit Beschwerden erleichtert für uns alle deren Bearbeitung.
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